На работу принимают по диплому и навыкам, но удерживает человека в коллективе часто другое: как он относится ко времени, как говорит о коллегах, как хранит данные клиентов, как ведёт себя, когда ошибся. Это и есть профессиональная этика и деловой этикет. В этом руководстве речь пойдёт не о технике письменного общения, а о правилах поведения на рабочем месте: пунктуальность и внешний вид, рабочее место и общие помещения, шум и телефон, личные границы и сплетни, конфиденциальная информация и рабочие ресурсы, подарки и конфликт интересов, уважение к различиям, что делать при дискриминации или домогательствах, признание ошибок, онлайн-этикет, корпоративные мероприятия и увольнение. В конце разберём три непростые ситуации условной новой сотрудницы Диёры, частые ошибки, а также дадим практическое упражнение и чек-лист.
Почему этикет — профессиональный навык
Этикет на работе — навык, которому можно научиться, как Excel или английскому языку. Он относится к soft skills и в каждой организации выглядит по-своему: в банке может действовать строгий дресс-код, в IT-стартапе — более свободная атмосфера. Но основные принципы везде одинаковы:
- Уважение — к чужому времени, труду, мнению и личной жизни.
- Надёжность — обещанное выполняется, а если нет, об этом говорят заранее.
- Честность — ошибки не скрывают, ресурсы организации не используют в личных интересах.
- Конфиденциальность — то, что узнали по работе, остаётся в рамках работы.
У каждой организации есть внутренние правила: правила внутреннего трудового распорядка, кодекс этики, политика информационной безопасности. Попросите их и прочитайте: советы в этой статье общие, а внутренние правила всегда важнее. О других сторонах адаптации на новом месте мы писали в руководстве первый месяц на новой работе.
Время, внешний вид и рабочее место
Пунктуальность
Опоздание — не только ваша проблема: если десять человек ждут вас на совещании, это время десяти человек. Основные правила:
- Предупреждайте заранее. Напишите руководителю или организатору встречи, как только поняли, что опаздываете (например, сразу, как попали в пробку, а не уже на месте).
- Называйте точное время. Не «немного задержусь», а «Пробка, буду в 9:20».
- Извиняйтесь коротко. Входя на встречу, достаточно сказать «Извините», объяснять причины при всех не нужно.
- Не превращайте это в привычку. Еженедельные опоздания — признак ненадёжности. Выходите с запасом времени.
Пунктуальность касается и сроков задач. Если чувствуете, что не успеваете, не ждите последнего дня — подробнее об этом в статье общение на работе.
Внешний вид
Главный принцип: одевайтесь в соответствии с культурой организации и своими задачами. В госучреждении или банке ожидают сдержанной классики, в мастерской — безопасной спецодежды, в творческой студии допустим более свободный стиль. Если не знаете, в первые дни одевайтесь чуть официальнее и присмотритесь к коллегам. В любой обстановке одежда должна быть чистой и выглаженной, а парфюм — не резким.
Чистота рабочего места и общие помещения
Ваш стол — ваше лицо. Стопки бумаг и остатки еды производят плохое впечатление; в конце дня потратьте пять минут, чтобы навести порядок. Как удобно обустроить рабочее место, читайте в статье эргономика рабочего места.
Общие помещения — кухня, переговорная, место у принтера — принадлежат всем, а значит, за них отвечает каждый:
- Кухня. Мойте за собой посуду, не оставляйте старую еду в холодильнике.
- Переговорная. Освобождайте её вовремя, вытирайте доску после себя, не занимайте комнату без бронирования.
- Принтер. Не забывайте распечатки в принтере: в них может быть конфиденциальная информация.
Шум и телефонный этикет
В открытом офисе (open space) громкий разговор по телефону или видео без наушников отвлекают коллег. Простые правила:
- Выключите звук телефона или включите вибрацию.
- Для долгого или личного звонка выйдите в коридор или свободную комнату.
- Видео и аудио — только в наушниках.
- На совещании кладите телефон экраном вниз; если ждёте срочного звонка, предупредите об этом в начале.
Уважение ко времени, границам и различиям коллег
Время и личные границы
Не отвлекайте сосредоточенно работающего коллегу вопросами каждые несколько минут: соберите их и задайте за один раз. Личные границы — это право человека самому решать, что о себе рассказывать. Если коллега сам не заводит разговор, не задавайте вопросов на такие темы:
- брак, дети, семейное положение («Когда свадьба?», «Почему до сих пор нет детей?»);
- зарплата и материальное положение;
- здоровье, вес и внешность;
- религиозные и политические взгляды.
Физические границы тоже важны: не берите без спроса вещи с чужого стола, не заглядывайте в чужой телефон или экран.
Держаться подальше от слухов и сплетен
Тот, кто сегодня сплетничает с вами о ком-то, завтра может обсуждать с другими вас. Чтобы не втягиваться в слухи:
- Если разговор свернул на сплетни, переведите его на работу или нейтральную тему: «Кстати, к завтрашней презентации всё готово?».
- Не распространяйте непроверенные новости («Говорят, отдел закроют»). Официальные новости ждите из официального источника.
- Если есть проблема с коллегой, говорите о ней не с другими, а с ним самим или с руководителем.
- Об отсутствующем говорите только то, что могли бы сказать при нём.
Уважение к коллегам с разными взглядами
В одном коллективе работают люди разного возраста, пола, национальности, вероисповедания и взглядов. В ташкентском офисе за одним столом нередко сидят узбеки, русские, каракалпаки, таджики, корейцы и представители других народов. Как уважение выглядит на практике:
- Откажитесь от шуток и обобщений о национальности, религии, возрасте или поле («женщины не разбираются в технике», «молодёжь не хочет работать»).
- Уважайте пост коллеги, время его намаза, другие религиозные или культурные обычаи, не делайте их предметом обсуждения или критики.
- Давайте слово всем на совещании одинаково, не перебивайте постоянно одного и того же человека.
- В разговоре используйте язык, понятный всем.
Подробнее о работе с людьми разного характера — в статье работа в команде.
Конфиденциальность, рабочие ресурсы и конфликт интересов
Защита конфиденциальной информации
На работе вы имеете дело с именами, телефонами и паспортными данными клиентов, а также с внутренними планами компании. Это персональные данные и коммерческая тайна, и их защита — обязанность каждого сотрудника. Практические правила:
- Блокируйте экран. Даже если отходите на минуту, нажмите Win + L в Windows или Ctrl + Cmd + Q в macOS.
- Не пересылайте рабочую информацию в личный мессенджер или на личную почту, если организация официально этого не разрешила.
- Не обсуждайте работу в общественных местах. Громко говорить в такси, кафе или автобусе об имени и проблеме клиента — значит разглашать информацию.
- Прежде чем выложить фото с рабочего места, проверьте, нет ли на фоне документов или экрана.
Не использовать рабочие ресурсы в личных целях
Компьютер, принтер, служебный автомобиль и рабочее время организации предназначены для работы. Скачивать фильмы на рабочий компьютер или ездить по личным делам на служебной машине — поступки, которые кажутся мелкими, но подрывают доверие. Если что-то понадобилось для личных целей, сначала спросите разрешения.
Подарки и конфликт интересов
Конфликт интересов — ситуация, когда личная заинтересованность может повлиять на ваше рабочее решение. Например, вы работаете в отделе закупок, а один из поставщиков — фирма вашего родственника; или клиент перед подписанием договора предлагает дорогой подарок.
Общие правила:
- Узнайте политику организации в отношении подарков и конфликта интересов и следуйте ей.
- Прежде чем участвовать в решении, в котором заинтересованы ваш родственник, друг или вы сами, открыто сообщите об этом руководителю.
- Не принимайте подарки, деньги или услуги, которые могут повлиять на ваше решение. Если сомневаетесь, вежливо откажитесь: «Спасибо за внимание, мне очень приятно, но правила нашей организации этого не позволяют».
- Не допускайте взяток и любой коррупции: ни получать, ни давать, ни посредничать. Если поступило такое предложение, сообщите о нём в порядке, установленном организацией.
Недопустимость дискриминации и домогательств
Дискриминация — иное, несправедливое отношение к человеку из-за его возраста, пола, национальности, религии, инвалидности или другого личного признака. Домогательство (харассмент) — нежелательное, повторяющееся поведение, которое унижает человека или ставит его в неловкое положение: оскорбительные шутки, прикосновения без согласия, постоянные личные сообщения в нерабочее время, запугивание. Не допускайте такого поведения со своей стороны и не молчите, когда это происходит с другими.
Если вы сами столкнулись с подобным:
- Позаботьтесь о своей безопасности. Если чувствуете угрозу, выйдите из ситуации и расскажите человеку, которому доверяете.
- Скажите чёткое «нет», если есть такая возможность: «Мне неприятны такие шутки, пожалуйста, не повторяйте».
- Собирайте доказательства. Дата, время, место, что было сказано или сделано, свидетели. Скриншоты переписки и свои записи храните в личном надёжном месте.
- Обратитесь к руководителю или в отдел кадров (HR). Если проблема связана с непосредственным руководителем, обратитесь к вышестоящему руководителю или в HR. По возможности обращайтесь письменно.
- Изучите порядок, принятый в организации. Во многих организациях есть внутренняя процедура подачи жалоб, телефон доверия или комиссия по этике.
- У вас есть право обратиться в официальные органы. Если внутри организации вопрос не решается или ситуация серьёзная, можно обратиться в уполномоченные государственные органы по трудовым вопросам, в правоохранительные органы или к юристу.
Если в такую ситуацию попал коллега, поддержите его и скажите, что готовы быть свидетелем, но не принимайте решения за него.
Ошибки, извинения, общение с руководителем и онлайн-этикет
Признать ошибку и извиниться
Ошибаются все, но тот, кто скрывает ошибки, теряет доверие. Хорошее извинение состоит из трёх частей: точно сказать, что произошло, взять ответственность на себя и предложить, как исправить. Например: «Вчера я отправила клиенту не тот файл. Это моя ошибка. Правильный файл я уже отправила и в следующий раз буду проверять дважды перед отправкой». Добавки вроде «но мне вовремя не сказали» обесценивают извинение. О том, как принимать критику, читайте в статье обратная связь.
Общение с руководителем
Этикет в отношениях с руководителем — это не лесть, а уважение и открытость. Если вы не согласны с его решением, скажите об этом наедине и с аргументами, а не спорьте при всех на совещании. Когда решение принято, выполняйте его, если оно не нарушает этических или правовых границ. Не обращайтесь через голову руководителя без веской причины — исключение составляют случаи домогательств или нарушений.
Онлайн-этикет: чат и видеовстречи
Удалённая работа и рабочие чаты требуют своего этикета:
- Не пишите в рабочий чат посреди ночи или в выходной, если дело не срочное, — при необходимости используйте отложенную отправку.
- Не публикуйте в общей группе политические, религиозные или развлекательные сообщения, не связанные с работой.
- Не пересылайте сообщение коллеги в другую группу или за пределы компании без его согласия.
- На видеовстрече проверьте, что видно за вашей спиной, выключайте микрофон, когда не говорите, и закройте лишние окна перед демонстрацией экрана.
Подробнее: этикет электронной почты, онлайн-встречи.
Мероприятия, праздники и увольнение
Корпоративные мероприятия и праздники
Навруз, Новый год, день рождения коллеги или юбилей компании — хороший повод сблизиться с коллективом, но это тоже продолжение рабочей среды. Общие правила:
- Участвовать или нет — личное дело каждого. Никого не принуждайте и не допытывайтесь, почему человек не пришёл.
- Учитывайте коллег разных религий и культур: на столе должны быть блюда и напитки, которые могут есть все, и никого не нужно заставлять что-то есть или пить.
- Не публикуйте фото коллеги в соцсетях без его согласия.
Этикет при увольнении
То, как вы уходите, — последнее впечатление о вас. Когда-нибудь вам может понадобиться рекомендация от этого руководителя.
- Предупредите заранее. Соблюдайте срок, установленный трудовым договором и правилами организации. Сначала скажите руководителю лично, затем подайте письменное заявление.
- Передайте дела. Запишите список открытых задач, пароли и права доступа (в порядке, принятом в организации), договорённости с клиентами и расположение файлов, и объясните всё сотруднику, который придёт на ваше место.
- Работайте качественно до последнего дня. Настроение «всё равно ухожу» вредит репутации.
- Не уносите данные организации. Клиентская база, внутренние документы и проекты остаются в организации.
- Попрощайтесь. Напишите коллегам короткое письмо с благодарностью, без жалоб и обвинений.
На примере Диёры: три непростые ситуации
Диёра — новая сотрудница условной логистической компании в Самарканде, работает с клиентами. В первые месяцы она столкнулась с тремя непростыми ситуациями.
Ситуация 1: сплетни. За обедом коллеги начали говорить о сотруднике другого отдела Бобуре: «Он родственник начальника, поэтому его и повысили» — и спросили мнение Диёры. Она не поддержала разговор: «Я Бобура пока плохо знаю, но, когда мы работали вместе, он мне помог», — и перевела тему на завтрашний тренинг.
Ситуация 2: подарок. Крупный клиент во время обсуждения договора принёс Диёре дорогую подарочную коробку и добавил: «Может, немного смягчите условия?». Диёра вежливо отказалась: «Спасибо, но по правилам нашей компании я не могу принять такой подарок. Условия мы рассмотрим вместе с моим руководителем». Затем она письменно сообщила о случившемся руководителю.
Ситуация 3: неприятные сообщения. Коллега из другого отдела стал писать Диёре по вечерам личные сообщения, не связанные с работой. Диёра один раз ответила чётко: «Пожалуйста, пишите мне только по рабочим вопросам и в рабочее время». Когда сообщения не прекратились, она сохранила скриншоты переписки с датами и письменно обратилась в отдел кадров. HR рассмотрел вопрос по внутренней процедуре.
Во всех трёх случаях Диёра опиралась на один принцип: спокойный и чёткий ответ, следование правилам и, когда нужно, официальный путь.
Частые ошибки, практическое упражнение и чек-лист
Частые ошибки
- Предупреждать об опоздании в последнюю минуту или не предупреждать вовсе. Одно короткое сообщение сохраняет немало доверия.
- Не читать внутренние правила. Требования к одежде, конфиденциальности и подаркам в каждой организации свои.
- Уходить, не заблокировав экран. С открытого компьютера кто-то может отправить сообщение от вашего имени или увидеть данные клиента.
- Считать сплетни «просто разговорами». Слухи медленно, но верно разрушают доверие в коллективе.
- Принимать небольшой подарок, потому что «ничего страшного». Подарок накануне важного решения, даже недорогой, может быть признаком конфликта интересов.
- Молчать о домогательствах. Обращение без доказательств и с опозданием рассмотреть сложнее.
- Уходить, «хлопнув дверью». Непереданные дела и резкие слова лишают вас будущей рекомендации.
Практическое упражнение
- Найдите внутренние правила своей организации (или учебного заведения): правила внутреннего распорядка, кодекс этики, политику информационной безопасности. Выпишите из каждого по три правила, которые для вас новые.
- Подготовьте образец короткого сообщения руководителю об опоздании: причина, точное время и извинение.
- Своими словами напишите вежливую фразу отказа на случай, если клиент предложит подарок.
- Подумайте над третьей ситуацией Диёры: к кому и в какой форме обращаются в такой ситуации в вашей организации? Если не знаете, спросите в HR.
Чек-лист делового этикета
- Прихожу вовремя, а если опаздываю, заранее сообщаю точное время.
- Моя одежда соответствует культуре организации и задачам дня.
- После меня рабочее место и общие помещения остаются чистыми.
- Телефон на беззвучном режиме, для личных звонков выхожу.
- Уважаю время и личные границы коллег, не участвую в сплетнях.
- Отходя от компьютера, блокирую экран, не пересылаю рабочие данные в личные каналы.
- Не использую рабочие ресурсы в личных целях без разрешения.
- Знаю политику организации по подаркам и конфликту интересов и соблюдаю её.
- Столкнувшись с дискриминацией или домогательствами, собираю доказательства и обращаюсь в установленном порядке.
- Если ошибаюсь, признаю это, извиняюсь и предлагаю, как исправить.
- При увольнении предупреждаю заранее и аккуратно передаю дела.
Если хотите системно развивать профессиональные навыки, познакомьтесь с бесплатными учебными программами нашей ассоциации. Когда будете готовы, оставьте заявку — наши специалисты свяжутся с вами.